ServiceGruppen anvender ITIL som best practice indenfor IT Service Management. ITIL er udbredt og accepteret af såvel virksomheder som leverandører. ITIL identificerer og beskriver best practice for en lang række IT-service management processer - herunder mål, succeskriterier, roller og opgaver, fremgangsmåder, metoder, teknikker og tværgående sammenhænge.
ITIL dækker alle relevante leverance- og supportprocesser, som er en forudsætning for effektiv levering af IT-ydelser, rettet mod opfyldelse af virksomhedens forretningsmæssige behov. Heri indgår:
Service Desk
ServiceGruppen leverer Single Point Of Contact for alle driftsrelaterede henvendelser fra kundens IT-medarbejdere. Ydelsen omfatter henvendelser vedr. driftsforstyrrelser herunder manglende tilgængelighed, performance og sikkerhed. ServiceDesk kan kontaktes 24x7x365.
ServiceDesk kan kontaktes på følgende måder:
Alle henvendelser bliver registreret i ServiceGruppens IT Service Management værktøj. Som kunden kan du løbende følge åbne sager og se lukkede sager via et web interface. ServiceGruppen reagerer og løser henvendelser i henhold til aftalte reaktions- og løsningstider. Disse mål præciseres i en SLA, der udarbejdes i fællesskab mellem parterne.
Operations Management
ServiceGruppen drifter vores kunders servere fra vores driftscenter. Udgangspunktet for ServiceGruppens ydelser under Operations Management er beskrevet herunder:
Driftstjek:
- Regelmæssigt check af logfil på servere og backup
Driftsmæssige rutineopgaver:
- Start og stop af servere og services
- Start af backup-jobs og validering af backup.
- Administration af AD, firewalls, antivirus etc.
Event Management (overvågning af infrastruktur):
- Hardware: Modtagelse, diagnosticering, notificering af hardwareleverandør og fejlafhjælpning.
- Operativsystemer: Modtagelse, diagnosticering, notificering og fejlafhjælpning.
- Infrastruktur Applikationer: Modtagelse, diagnosticering, notificering (evt. af 3.-partsleverandør) og fejlafhjælpning.
- Restore af filer og servere fra backup.
- Netværk: ServiceGruppen overvåger netværksperformance og vedligeholder switche og firewall.
Såfremt der forekommer unormale mønstre i forbindelse med ovenstående, agerer ServiceGruppen proaktivt og afhjælper årsagen, og kommer med forslag (jf. vores best practise) til, hvordan miljøet kan stabiliseres.
Technical Management
Udgangspunktet for ServiceGruppen’s ydelser i forbindelse med Technical Management er beskrevet herunder:
Patch Management:
- Løbende opdateringer med relevante og validerede patches, fixes, servicepacks, virus signaturfiler mm. Opdateringer er underlagt SGs Change Management procedure
Change Management
Udgangspunktet for Change Management er beskrevet i dette afsnit og omfatter følgende:
Change og Release Management:
- Planlægge, udarbejde og teste, samt frigive og overdrage ændringer i IT infrastrukturen.
ServiceGruppen arbejder med følgende typer af ændringer:
-
Major changes (større omlægning)
-
Standard changes (små ændringer der ikke kræver godkendelse)
-
Normal changes (Ikke standardiserede ændringer der kræver godkendelse)
-
Emergency changes (ændringer der skal gennemføres hurtigst muligt for at gendanne tilfredsstillende drift)
Service Delivery Management
SG dedikerer en Service Delivery Manager (SDM) til kunden. SDM har ansvaret for at levere det aftalte til kunden og fungerer som kundens IT-chef i hverdagen. ServiceGruppens SDM har ansvaret for at sparre/rådgive kunden og derved identificere udviklingsmuligheder, som kan inddrages i fremtidige beslutningsprocesser.
Det er ydermere SDM'ens rolle at rapportere på SLA-mål, og der vil således månedsvist blive fremsendt en rapport omkring miljøets tilstand, samt blive afholdt statusmøder omkring udvikling. Der afholdes løbende statusmøder mellem kunden og ServiceGruppen.